Über die Autorin Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Web: www.anneschueller.de Nick: Anne M. Schüller

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Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem Wachstum: Loyale Kunden kaufen öfter und sie kaufen mehr. Sie sind auch weniger preissensibel. Sie haben meist eine bessere Zahlungsmoral. Und sie sind nachsichtiger, wenn Fehler passieren. Denn sie sind dem Unternehmen wohlgesonnen.

Sie helfen durch passende Ratschläge, Hinweise und Tipps, besser zu werden. Sie geben den Mitarbeitern ein gutes Gefühl und machen sie stolz auf ihren Arbeitgeber. Sie erhöhen die Planungssicherheit. Und sie helfen, Werbeaufwendungen zu sparen. Wer also die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, generiert kontinuierlich steigende Umsätze und reduziert gleichzeitig seine Kosten.

Kundenloyalität ist die Vorstufe zum Empfehlungsgeschäft.

Ein durch und durch loyaler Kunde kommt nicht nur immer wieder, er ist auch blind und taub für den Wettbewerb. Er verteidigt seinen Lieblingsanbieter gegen jede Art von Angriffen. Vor allem aber: Er spricht voll Begeisterung über ihn und generiert auf diese Weise die so wertvolle Mundpropaganda. Positive Mundpropaganda ist die Vorstufe zum Empfehlungsgeschäft. Fan-Kunden sind die besten Botschafter und Verkäufer.

Als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen sie jede klassische Werbung. Und all das tun sie kostenlos, freiwillig und gerne. Das heißt: Nicht nur als Immer-wieder-Käufer, sondern vor allem als aktive Empfehler sind Kunden lukrativ. Und diese lassen sich am ehesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden gewinnen. Kundenbegeisterung ist also die Vorstufe zum Empfehlungsgeschäft.

Fünf Tipps für den Aufbau von Kundenloyalität

Hier erste Basistipps, um Kundenloyalität und Empfehlungsgeschäft weiter auszubauen:

1. Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Viele Unternehmen sind allerdings so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Doch: Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Exklusives und Privilegien. So werden sie zu Fans, zu Multiplikatoren und schließlich zu engagierten Empfehlern.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion. Kümmern Sie sich weiter um Bestandskunden auch dann, wenn ein Projekt abgeschlossen ist. Schaffen Sie durch kleine Zwischendurch-Aktivitäten bleibende positive Erinnerungen. Legen Sie öfter mal einen ‚Danke-Tag‘ ein - und starten Sie Gratulationsaktionen.
3. In vielen Unternehmen werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut und müssen sich in die vorbestimmten Abläufe fügen (“Das ist bei uns Vorschrift!“). Besser, Sie lassen den Kunden selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf bzw. auf welche Art und Weise er mit Ihnen zusammenarbeiten will. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle diesbezüglichen Informationen in Ihrer Datenbank - und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
4. Versprechen müssen unbedingt eingehalten und besser noch ein wenig überboten werden. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde nämlich sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um („Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen.“). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

Schon allein die Umsetzung dieser wenigen Tipps wird Ihren Kunden manches ‚wow‘ entlocken. Und dann? Begeisterte Kunden kontaktieren gezielt und ohne Streuverlust genau die Personen, die sich für das Gleiche interessieren könnten. Und genau das wird in Zukunft zunehmend wichtiger werden. Denn die verschärften Datenschutzgesetze machen es Anbietern immer weniger leicht, Interessenten ‚kalt‘ anzusprechen. Ein Empfehler hingegen schafft nicht nur Wärme, sondern auch ein perfektes Entrée.

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