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Kundenorientierung: Mehr als ein Lächeln (Teil II)

Im 2. Teil dieses StartingUp-Workshop trainieren Sie die Kunst, aus „normalen“ Kunden „glückliche“ Kunden zu machen. Machen Sie mit und sichern Sie sich mit dieser Fähigkeit einen saftigen Wettbewerbsvorsprung!

Lesen Sie hierzu auch Kundenorientierung: Mehr als ein Lächeln (Teil I)

Anmerkung: dieser Artikel ist ursprünglich erschienen in der Zeitschrift Starting Up

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Über die Autorin

Sabine Wierts berät und schult Existenzgründer, Selbständige und Unternehmen in den Bereichen Auftragsakquise, Kundenbindungsmanagement sowie bei der Optimierung ihres Kundenservices.

www.jobaixperten.de, Email: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. , Nickname: Sabine Wierts

Beschreibung stammt vom Haufe Verlag; existXchange.de haftet nicht für die Richtigkeit oder den Inhalt.

Beispiele für Kundenbindungsmanagement aus der Praxis:

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    Eine Blumenverkäuferin schickt jedem Kunden zum Geburtstag einen kleinen Blumenstrauß. Auch den Kunden, die schon länger nicht mehr in Ihrem Geschäft gekauft haben. Diese so genannten „AltKunden“ werden somit wieder auf das Blumengeschäft aufmerksam und gegebenenfalls neu aktiviert.
  • Eine Ernährungsberaterin schickt ihren Kunden jeden Montag Vormittag ein Motivationszitat per Email oder SMS. Die Erfahrung hat gezeigt, dass gerade am Wochenende die Motivation, die Diät durchzuhalten, sinkt. Die Kunden sollen so mit neuer Motivation ihr Ziel weiter verfolgen.
  • Eine Kosmetikerin schickt ihren Kunden (individuell auf Bedarf ausgerichtet) alle drei Monate neue Produktproben nach Hause. Somit werden die Kunden stetig an das Kosmetikstudio erinnert.
  • Ein Buchhändler ruft seine Kunden an, wenn ein neues interessantes Buch erschienen ist, das im  Interessenbereich des Kunden liegt.
  • Ein Friseur aktiviert seine Kunden per SMS, E-Mail oder Mailing zur Terminvereinbarung: „Lust auf eine neue Tönung? Freue mich auf Ihren Besuch!“
  • Eine freiberufliche Dekorateurin versendet zu verschiedenen Themen im Jahr ein Mailing, um weiter in Erinnerung zu bleiben. Beispielsweise zu Weihnachten, Karneval, Ostern, Frühjahr, Herbst und Halloween.
  • Kunden einer Sonnenbank erhalten zum Geburtstag einen Gutschein. Ein besonderer Überraschungseffekt gelingt, wenn der Kunde beim 25. Besuch der Sonnenbank einen Gutschein erhält.

Ein gut funktionierendes Kundenbindungsmanagement setzt natürlich voraus, dass von Anfang an eine lückenlose Kundendatei geführt wird.

 

„Stets findet Überraschung statt, da wo man’s nicht erwartet hat!“

Wilhelm Busch

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Wie aktiviert man Alt-Kunden?

Es kann viele Gründe geben, weshalb Kunden nicht mehr zu einem kommen. Vielleicht sind sie verzogen oder sind zu einem Mitbewerber gewechselt. Die einfachste Lösung ist eine Kundenzufriedenheitsabfrage. Entweder schriftlich oder telefonisch. Vorteil: Man weiß was los ist und Kunden fühlen sich wertgeschätzt, werden eventuell neu aktiviert und gehören in naher Zukunft wieder zu Ihrer Stammkundschaft.

Benutzen Sie gezielte Fragen. „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“ oder „Welche Produkte vermissen Sie in unserem Sortiment?“ So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Wert auf seine Meinung legen. Ebenso dient die Kundenzufriedenheitsanalyse dazu, herauszufinden, ob ich die Bedürfnisse meiner Kunden wirklich kenne, ob ich auf dem richtigen Weg bin oder einen Trend verpasst habe. Auch hier schafft dies Vertrauen und Bindung zum Unternehmen. Beispielsweise kann jeder – egal ob er Trainer/Coach, Gemüsehändler, ITBerater, Physiotherapeut ist – nach jedem erfolgreichen Projekt, Auftrag, Einkauf eine kleine Abfrage starten.

Beispiel Trainer /Coach

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Nach jedem erfolgreichen Projekt erhält die Geschäftsleitung ein persönliches Mailing inklusive Fragebogen mit der Bitte um Rücksendung. Im Mailing bedankt man sich für den Auftrag. Stellen Sie dem Kunden dar, dass er die Möglichkeit hat, den Fragebogen anonym oder mit Namen zurückzusenden. Erst nachdem Sie den Fragebogen zurück erhalten haben, versenden Sie an die Kunden ein „kleines“ Dankeschön. Ködern Sie die Kunden nicht vorher mit großen Geschenken, da die Wirkung des Kundenzufriedenheitsfragebogens ansonsten eine ganz andere ist. Das beste Dankeschön erzielt seine Wirkung, wenn es ernst gemeint, individuell auf den Kunden ausgerichtet und sofort nach der Aktion verschickt wird.

 

„Kunden sind wie kleine Hunde: Erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen.“

(unbekannt)



Dieser Artikel gibt die Meinung des Autors wieder. Alle Rechte verbleiben beim Autor. Eine Vervielfältigung, Verbreitung und Neuauflage auch Auszugsweise ist nur mit schriftlicher Genehmigung des Verfassers erlaubt. Zitate sind ausschließlich mit Herkunftsnachweis abzubilden.

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