Über die Autorin Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ erhielt den Wirtschaftsbuchpreis 2008. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Web: www.anneschueller.de Nick: Anne M. Schüller

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Sich entscheiden bedeutet, Bekanntes aufzugeben, Teile seiner bisherigen Meinung über Bord zu werfen, gewohntes Verhalten zu ändern, sich auf Neuland zu wagen - und mit all dem auch Risiken einzugehen. So steht ein Ja oft auf kippeligen Beinen: Die Zahlen sprechen dafür, das Gefühl aber dagegen. Oder umgekehrt. Also brauchen in dieser Phase des Zauderns viele ein wenig Anschub, um Entscheidungssicherheit zu gewinnen.

Damit nun der Kopf frei für Neues wird, muss man sich zunächst von Altem trennen. Geben Sie dem Kunden Zeit dafür. Würdigen Sie zunächst das bisherige. Diese Taktik ist besser, als derzeitiges schlecht zu reden. Und wenn es zäh wird: Geben Sie freiwillig eine Ihrer Positionen auf. Wir lassen uns leichter überzeugen, wenn wir sehen, dass auch der Andere sich bewegt. Ihre Frage dabei kann wie folgt klingen: “Unter welchen Umständen könnten Sie denn eine Entscheidung zu unseren Gunsten treffen?“ Die frühe Abschlussphase ist übrigens der einzige Gesprächsmoment, in dem Weichmacher (möglicherweise etc.) und Konjunktive (könnte, sollte, wäre) zielführend sind.

Die Kaufbereitschaft testen

Bevor es zur Abschlussfrage kommt, sollte zunächst die Kaufbereitschaft getestet werden. Das geht zum Beispiel so: "Ich habe das Gefühl, Ihnen gefällt dieser Vorschlag, richtig?" Ein Nein an einer frühen Stelle ist noch kein Problem. Bleiben Sie gelassen und freuen Sie sich, denn nun werden letzte Zweifel offen gelegt – und Sie können argumentativ wie folgt darauf eingehen: „Sie sagten nein. Wie müsste der Vorschlag denn Ihrer Meinung nach aussehen?“

Nachdem der Kunde das erläutert hat, holen Sie sich nun Ihr heiß ersehntes Ja: „Das bedeutet also, wenn…(jetzt kurz wiederholen, was der Kunde gesagt hat), dann …, richtig?“ Und nun schieben Sie noch ein oder zwei Aussagen nach, auf die der Gesprächspartner eigentlich nur mit Ja antworten kann. Am besten greifen Sie dabei auf Kundenaussagen zurück: „Sie hatten ja vorhin schon erwähnt, dass …, Herr Kunde. Ist das richtig? – Und wenn ich mich recht erinnere, wollten Sie darüber hinaus …, stimmt‘s?“ Sprechen Sie in dieser Phase den Kunden unbedingt mit Namen an.

Der Vorabschluss

Ein behutsames Herantasten an den Abschluss ist oft sehr hilfreich. Gute Verkäufer holen sich durch Zwischendurch-Zusammenfassungen mit anschließendem Teilabschluss sozusagen testweise ganz sanft und Schritt für Schritt das Abschluss-Ja. Sie bauen eine Atmosphäre der Zustimmung auf. Dies tun sie, sobald sie erste Zeichen dafür erkennen. Mit einem Vorabschluss klären sie, ob es noch versteckte Vorbehalte gibt. Und: So fassen sie Mut für die alles entscheidende Abschlussfrage. Gute Vorabschlüsse hören sich beispielsweise so an:

• Wie gefällt Ihnen das bis hierher, Frau xx?
• Ist es das, was Sie sich vorgestellt haben?
• Sind wir mit diesem Vorschlag auf dem richtigen Weg?
• Das hört sich doch richtig gut an, oder?
• Schätzen Sie mal, wie schnell sich das rechnet!
• Herr xx, das wäre doch für Sie genau das Richtige?!
• Wie ist das denn mit Ihrem Budget vereinbar?
• Mal angenommen, Sie könnten mit unserer Lösung … verbessern, was würde das für Ihr Unternehmen/für Ihre Abläufe/für Ihre Kunden bedeuten?
• Was würden Sie sagen, wenn … ?
• Mal angenommen, wir kriegten das hin, was würden Sie tun?
• Stellen Sie sich doch nur mal vor …, was wäre, wenn …!
• Das ist jetzt erst mal nur so ein Gedanke …
• Besonders bewährt hat sich an dieser Stelle übrigens folgendes: …
• Wenn Sie sich auf eins bei mir verlassen können, dann ist es …
• Wenn überhaupt, wäre x passend oder käme eher y in Frage?
• Wovon genau machen Sie Ihre Entscheidung denn abhängig, Herr xx?
• Was könnte der erste Schritt zur Auftragserteilung sein?
• Wenn Sie dem zustimmen könnten, würde als nächstes folgendes passieren: …
• Wenn wir Ihre Vorstellungen genauso umsetzen, wie geht es dann weiter? Was werden Sie dann tun?

Um in dieser Phase Druck aus dem Gespräch zu nehmen, können Sie auch mit negierten Vorabschluss-Fragen arbeiten. Sie funktionieren nach dem Watzlawick-Prinzip, das besagt, dass unser Hirn das Wort ‚nicht‘ nicht anerkennt. Sagen Sie beispielsweise: „Ich möchte nicht, dass Sie sich dafür entscheiden, bevor wir nicht gemeinsam …“, oder: „Sie brauchen sich natürlich nicht sofort dafür zu begeistern!“, dann wird so manches Kundenhirn damit beginnen, genau dies zu tun.

Und nun? Am besten schreiben Sie sich jetzt einige Vorabschluss-Fragen auf, die gut zu Ihrer Arbeit passen. Und dann heißt es: üben, üben, üben, bis sie so sitzen, das der innere ‚Autopilot‘ sie, wenn‘s drauf ankommt, treffsicher und elegant wie von ganz allein hervorbringt.

Weitere Artikel in der Reihe "Erfolgreich verkaufen"

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1. Erfolgreich verkaufen - Die Angst vor dem Nein des Kunden
2. Erfolgreich verkaufen - Wie Sie Ihre Abschlussquote erhöhen Teil 2
3. Erfolgreich verkaufen - Wie Sie Ihre Abschlussquote erhöhen Teil 3
4. Erfolgreich verkaufen - Ist Ihre Positionierung emotional genug?

Das Buch zum Thema