Studie: Kundenrückgewinnung immer noch Stiefkind in Unternehmen

Die Kunden flüchten – und kaum einer tut was dagegen. Laut Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, sei dies ein erschreckendes Phänomen, dem mit systematischer Kundenrückgewinnung entgegengewirkt werden muss.

Studie: Nur 12 % betreiben Kundenrückgewinnungsmanagement

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden.  Nur zwölf Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Ein sehr bedenkliches Ergebnis sei dies, sagt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing und Initiatorin der Studie. Denn „Unternehmen haben es zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: den flüchtenden Kunden.“

Statt Neukundengewinnung Bestandskunden zurückgewinnen

„Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten Ressourcen“, so die Beraterin weiter. „Bestandskunden haben deshalb oft das Gefühl, nurmehr ‚zweite Klasse‘ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht von dannen.“ Bei der Kundenrückgewinnung ergeben sich nach Anne M. Schüller zwei Ansatzpunkte: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung. „Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist, wenn man weiß, wie das geht, nicht nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, anstatt pure Neukunden zu akquirieren.“ In ihrem Buch ‚Come back! Wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen‘, zeigt Expertin Schüller anhand eines fünfstufigen Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert.

Kundenverluste vermeiden

Vorrangig müsse allerdings, so die Autorin, immer folgendes sein: die Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren sei es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Gerade in gesättigten Märkten haben die Bestandskundensicherung und der Aufbau einerdauerhaften Kundenloyalität absolute Priorität.

Nähere Informationen zum Konzept der Kundenrückgewinnung gibt es unter: www.kundenrueckgewinnung.com

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