“Excellence Barometer 2009″: Studie zum Loyalitätsmarketing in Unternehmen

“Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden.“, so Anne M. Schüller – Initiatorin der Studie “Excellence Barometer 2009″ und Expertin für Loyalitätsmarketing. Der Studie zufolge kümmern sich erfolgreiche Unternehmen stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen.

300 Führungskräfte der deutschen Wirtschaft wurden im Rahmen des Excellence Barometers 2009 befragt. 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen waren sich dabei im Klaren, dass es wichtiger sei, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann. 28 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen beschäftigen sich jedoch primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten sind beide Bereiche gleich relevant.

Loyalitätsmarketing: Positive Mundpropaganda vorrangig von Stammkunden

Wie klug es sei, sich um seine Bestandskunden zu kümmern, zeigen die Ergebnisse einer Sonderstudie zum Thema. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. “Positive Mundpropaganda lässt sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren”, erläutert Beraterin Anne M. Schüller, die Initiatorin dieser Studie. Und mehr noch: Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Treue Kunden als Treiber der Geschäftsentwicklung!?

Der Studie zufolge zahle sich Kundentreue selbst bei einem eventuell notwendigen Wechsel aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück. All das zeige, so Schüller, die mehrere Bücher zum Thema geschrieben hat: “Die einem Unternehmen emotional und treu verbundenen Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung.”

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