Versandhandel sucht Wachstum im Internet

Das Onlinegeschäft übernimmt die Zügel im deutschen Versandhandel. Der Einzelhandelsabsatz über das World Wide Web steigt in diesem Jahr erneut um mehr als 15 Prozent auf voraussichtlich 15,4 Milliarden Euro. Erstmals sind die Internetumsätze größer als der Absatz über die klassischen Kanäle Katalog und Telefon.

Wachstum forcieren

Um das Wachstum zu forcieren, wollen mehr als 70 Prozent der Onlinehändler künftig mehr investieren – beispielsweise in die E-Shop-Technik und das Shopmanagement. Flexible IT soll den Aufbau von Online-Shops deutlich beschleunigen. Im elektronischen Kundenservice setzt die Branche zudem auf mehr Effizienz und Ergonomie. Benutzerfreundlichere IT-Systeme sollen beispielsweise den Wechsel zwischen einzelnen Anwendungen erleichtern. Zu diesem Ergebnis kamen die E-Commerce- und Customer-Care-Experten bei der 6. Annual Self Service Conference & Services Day am 11. und 12. November in Hamburg, ausgerichtet von Novomind.

Der Kunde ist König

Im elektronischen Kundenservice geht es den Contact Centern 2010 vorwiegend darum, Effizienz und Qualität weiter zu steigern. Die Verantwortlichen gehen unter anderem dazu über, ihre Agenten nicht mehr für Telefon- oder nur E-Mail-Anfragen einzusetzen, sondern universell auf mehreren Kanälen, also auch über Fax und Brief. Durch die Kanalvielfalt lassen sich zudem deutlich mehr Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend beantworten. Die Contact Center suchen jetzt verstärkt nach IT-Lösungen, die sich intuitiv bedienen lassen, einen schnellen Wechsel sowie einen unkomplizierten Datenaustausch zwischen den einzelnen Programmen ermöglichen.

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